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Autore: Oggetto: Servizio e assistenza clienti

Livello Federico Bahamontes




Posts: 395
Registrato: Apr 2007

  postato il 20/01/2008 alle 13:57
Nessuno ha mai avuto a che fare con il servizio clienti della Bianchi?
Spero che con chiunque di voi sia stato rapido e competente.
Vi racconto ora la mia storia…

Circa un sei mesi fa avevo domandato qui sul forum http://www.cicloweb.it/forum/viewthread.php?fid=4&tid=2960&page=8
informazioni sulle mie ruote Bianchi “Sibilo”, http://www.bianchi.it/common/technology/galleries/components/ruotejpg_big.jpg
http://www.freebike.net/shop/big/1220.jpg http://www.concordiaonline.it/CAMALEONTE/IMG_1542-2.jpg , ma nessuno aveva saputo
aiutarmi dato che non sono ruote molto note e conosciute, infatti neanche io le ho mai viste montate su nessuna bicicletta.

E cosi inizio varie ricerche su internet e non trovo niente se non qualche isolata foto, peraltro di scarsa qualità, così il 18/10/2007
invio la seguente mail alla Bianchi e a un negozio di biciclette on line che vendeva una bicicletta con montate queste ruote…

“vorrei avere delle info sulle vostre ruote Bianchi Sibilo...
da nessuna parte in rete trovo informazioni a riguardo o alcuna scheda tecnica che riporti i loro dati, sul vostro sito non sono +
a listino ma vi è la loro foto all'indirizzo:
http://www.bianchi.it/it/technology/components.aspx
grazie per il tempo dedicatomi
saluti”


Passano all’incirca trenta giorni e le risposte, alle mail che avevo inviato giorni addietro, si facevano ancora attendere, e così,
(28/11/2007) decido di inviare la stessa mail agli stessi destinatari, che magari, essendo sommersi dal lavoro e da varie e-mail
di richieste, la mia non l’hanno vista e/o letta.

Passano ancora diversi giorni e alla mia casella mail oltre ai fastidiosi messaggi spam che bombardano le caselle di posta di tutti,
non arriva nessuna risposta, quando finalmente il 4/12/2007 ricevo una risposta dalla Bianchi: è il responsabile della manutenzione del sito
(credo) che gentilissimo mi comunica:

“Gentile Cliente,
siamo spiacenti ma quelle ruote non sono più in produzione ne disponibili. Sarà nostra cura aggiornare al più presto la sezione del sito.
Cordiali Saluti.”


Va bene, penso tra me e me, lo so che nel catalogo 2007 non sono più presenti, l’ho guardardato e anche scaricato il catalogo…
va bè, grazie alla mia mail da quel giorno sulla pagina del sito Bianchi alla pagina del reparto corse, appare la scritta “Lavori in corso”,
si ma non era questo che mi interessava, faccio cadere lì il fatto, fino a quando il giorno successivo (5/12/2007) mi arriva
una seconda risposta della Bianchi
: è il gentilissimo e competentissimo componente del gruppo di lavoro “Marketing &
Communication Dept.” che mi comunica:

“Gentile Signore,
le confermo che le ruote da lei indicate non vengono più da noi montate. Verificheremo sul sito se per errore sono state indicate. Grazie”


Lo sapevo già, guardando le bici esposte sul sito nessuna le monta e nel catalogo non sono presenti: quindi non sono più
montate, fin qui ci ero arrivato da solo.
Il giorno 7/12/2007 invio una nuova mail di richiesta informazioni alla Bianchi e il giorno 10/12/2007 (solo tre giorni dopo!! )
leggo la risposta del componente del gruppo di lavoro “Customer Service”:

“Buongiorno,
scusi il ritardo con cui le rispondiamo,
Per delle informazioni dettagliate deve rivolgersi a Campagnolo che è il fornitore, noi non montiamo più qeul tipo di ruote,
ed il sito è in aggiornamento.
Scusandoci per non poterla aiutare, Le inviamo cordiali saluti”


“Buongiorno,
scusi il ritardo con cui le rispondiamo,
Per delle informazioni dettagliate deve rivolgersi a Campagnolo che è il fornitore, noi non montiamo più qeul tipo di ruote,
ed il sito è in aggiornamento.
Scusandoci per non poterla aiutare, Le inviamo cordiali saluti”


“scusi per il ritardo”? Mi sa che ha letto ora la mail che ho inviato due mesi fa!
Il servizio che dovrebbe assistere i clienti scarica il barile alla Campagnolo, sostenendo che è di loro competenza rispondere
al mio quesito. Niente di più semplice allora, basta mandare un messaggio alla Campagnolo e vedere se mi rispondono.
Il 16/12/2007 attraverso il modulo presente sul sito invio la mia richiesta:

“Il prodotto in questione è una coppia di ruote in alluminio
(credo a medio-basso profilo) denominate "Sibilo", vorrei sapere se mi
potreste elencare le loro caratteristiche o fornire la loro scheda tecnica...
Ovviamente prima di interpellarvi ho provveduto a contattare l'ufficio della Bianchi, il quale mi ha risposto:

"Buongiorno,
scusi il ritardo con cui le rispondiamo,
Per delle informazioni dettagliate deve rivolgersi a Campagnolo che è il fornitore, noi non montiamo più quel tipo di ruote.
Scusandoci per non poterla aiutare, Le inviamo cordiali saluti"

Così secondo il loro consiglio giro a voi la mia richiesta di info e scheda tecnica, sperando che possiate fornirmi una risposta.
In attesa di una vostra cortese risposta porgo distinti saluti.”


Nel giro di due giorni (c’era in mezzo un sabato e una domenica) il servizio clienti della Campagnolo mi risponde affermando:

“Anni fa, abbiamo fornito ruote a diverse ditte di biciclette. Io non ho i dati techniche di questa ruota.
È una ruota Bianchi e le informazioni tecniche sono la loro responsabilità e soprattutto, la loro proprietà.
Non possiamo fornire dati tecnici Bianchi.
Mi dispiace; deve rivolgersi a Bianchi.
Cordiali saluti”


quindi vi pongo di nuovo il mio quesito sperando stavolta che possiate fornire una risposta esauriente.
grazie per il tempo dedicato e in attesa di una vostra cortese risposta porgo distinti saluti”

lo so che ci sono i ballo le feste natalizie e che a dicembre tutto è molto rallentato, e così fino al 10/01/2008
non ho nessuna risposta tranne la mail di ritorno che mi dice che il destinatario ha letto la mail, aspetto qualche giorno e non ricevo
risposta così il 18/01/2008
invio lo stesso messaggio e qualche ora dopo (incredibile!!!) mi arriva l’esauriente risposta dal
competentissimo e gentilissimo componente del gruppo di lavoro “Marketing & Communication Dept.”:

“Gentile Signore,
non siamo in grado di poterla aiutare
grazie”


Morale: [s]complimenti alla Bianchi[/s], farà delle gran belle bici che mi piacciono tantissimo, la mia prima bici da corsa è stata una Bianchi,
ma il servizio clienti fa veramente pena, forse perché non sono uno di quei clienti
che cerca le ultime e costosissime
novità ipertecnologiche ma uno che pretende che gli siano date informazioni su un paio di ecomicissime e non all’ultima moda ruote.

Oggi 20/01/2008 ho inviato l’ultima mail di informazioni sia alla Bianchi che alla Campagnolo prima di mandarle entrambe a quel paese.

 

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"Quando stringi i denti, si contraggono i muscoli della faccia, poi quelli delle braccia, della schiena...
Sei al limite. Ed è lì che saltano fuori la grinta, l’orgoglio, la fame, la voglia".

La luce viaggia più veloce del suono, sarà per questo che molte persone appaiono brillanti finchè non le senti parlare?

Le cose buone della vita sono illegali, immorali o fanno ingrassare.

“il ciclista non si corica come il calciatore, non simula. Il ciclista è condannato all’eroismo.”

 
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Livello Federico Bahamontes




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Registrato: Apr 2007

  postato il 23/01/2008 alle 16:27
arrivata la mail di ritorno che i destinatari hanno letto la mail, ora aspetto se arriva la risposta, anche se non arriverà...

 

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Livello Fausto Coppi




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  postato il 23/01/2008 alle 18:11
se fosse un ufficio pubblico, striscia la notizia e le iene vi avrebbero ricavato 3 puntate.
 
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Livello Fausto Coppi




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  postato il 23/01/2008 alle 18:44
Mah, devo dire che io invece ho avuto con Bianchi un'esperienza veramente positiva... non col servizio clienti ma con... non so come si chiama quel servizio "ergonomico" che ti prende le misure e ti mette in sella ad una Bianchi.

Appuntamento in azienda a Treviglio tramite il mio rivenditore una mattina alle 9.00; ricevuto con tutti gli onori dal gentilissimo Sig. Mauri, un vero mago delle misure. Attesa di 15 minuti o forse meno, poi circa mezz'ora di misure e regolazioni sulla mia bici, che non è neppure nuova (ha un anno di vita).
Il Sig. Mauri ha fatto persino una diagnosi sul mio tipo di pedalata, ed ha inviato i miei dati al rivenditore tramite mail. Il tutto aggratis, of course!
Alla fine mi volevano pure offrire il caffè, e si sono scusati per non avere il tempo di farmi fare una visita guidata dell'azienda.
Uscendo incontro un funzionario, credo del servizio commerciale, che mi fa i complimenti per la bici (una normalissima Alu Carbon) e mi chiede di portare i suoi saluti al mio rivenditore...

Più di così...

Questo per dire che quando le cose funzionano (e bene, mi pare di poter dire...), vanno portate a conoscenza dei potenziali clienti, così come i malfunzionamenti... anche se credo che nell'esperienza raccontata ci sia una piccola dose di incomprensioni reciproche...

 

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"...Ogni volta che vedo un adulto in bicicletta, penso che per la razza umana ci sia ancora speranza..." (H.G. Wells)

 
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  postato il 23/01/2008 alle 19:00
Anch'io non posso che parlare bene del servizio assistenza Bianchi, l'anno scorso il mio telaio in carbonio ha avuto un cedimento strutturale così mi sono rivolto al mio rivenditore che mi ha fatto parlare direttamente con un responsabile post-vendita della casa di Treviglio il quale, molto cortesemente, mi ha offerto varie possibilità di scelta per sostituire in garanzia il mio telaio. Alla fine ho scelto un modello di gamma più alta che costava il doppio del mio e la Bianchi mi ha fatto pagare solo il 30% della differenza di prezzo, ho dovuto attendere circa un mese però sono rimasto pienamente soddisfatto.
Per quanto riguarda il caso di molo1984 devo dire che è una situazione che capita spesso quando ci si trova di fronte ad articoli nati da accordi commerciali tra diversi produttori, quando si presenta qualche problema la logica dello scaricabarile è inevitabile.

 

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Vorrei morire in bici, in un giorno di sole, dopo aver scalato una di quelle montagne che sembrano protendersi verso il cielo, mi adagerei sull'erba fresca senza rimpianti, attendendo con serenità il compiersi del mio tempo. Non importa se sarà ...oggi o tra cent'anni, avrò in ogni caso trovato il mio giorno perfetto.

 
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Livello Federico Bahamontes




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  postato il 24/01/2008 alle 21:32
Originariamente inviato da Carrefour de l arbre
se fosse un ufficio pubblico, striscia la notizia e le iene vi avrebbero ricavato 3 puntate.


non esageriamo... non è morto mica nessuno...
una cattiva pubblicità si però...

 

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Livello Federico Bahamontes




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  postato il 24/01/2008 alle 21:34
Originariamente inviato da Bitossi

Mah, devo dire che io invece ho avuto con Bianchi un'esperienza veramente positiva... non col servizio clienti ma con... non so come si chiama quel servizio "ergonomico" che ti prende le misure e ti mette in sella ad una Bianchi.

Appuntamento in azienda a Treviglio tramite il mio rivenditore una mattina alle 9.00; ricevuto con tutti gli onori dal gentilissimo Sig. Mauri, un vero mago delle misure. Attesa di 15 minuti o forse meno, poi circa mezz'ora di misure e regolazioni sulla mia bici, che non è neppure nuova (ha un anno di vita).
Il Sig. Mauri ha fatto persino una diagnosi sul mio tipo di pedalata, ed ha inviato i miei dati al rivenditore tramite mail. Il tutto aggratis, of course!
Alla fine mi volevano pure offrire il caffè, e si sono scusati per non avere il tempo di farmi fare una visita guidata dell'azienda.
Uscendo incontro un funzionario, credo del servizio commerciale, che mi fa i complimenti per la bici (una normalissima Alu Carbon) e mi chiede di portare i suoi saluti al mio rivenditore...

Più di così...

Questo per dire che quando le cose funzionano (e bene, mi pare di poter dire...), vanno portate a conoscenza dei potenziali clienti, così come i malfunzionamenti... anche se credo che nell'esperienza raccontata ci sia una piccola dose di incomprensioni reciproche...


certamente, le cose funzionano, sennò la bianchi non sarebbe una delle più importanti e famose aziende produttrici di biciclette...
non ho messo (almeno direttamente) in dubbio la professionalità della bianchi e non mi sembra di aver detto che sono dei fanca**isti (anche se l'ho pensato)...
però, a mio parere, mi sembra di poter dire che non si siano dimostrati molto disponibili ...

io non ho contattato direttamente il servizio clienti ma ho contattato la bianchi attraverso gli indirizzi mail che sono presenti sul sito internet...

incomprensioni? se ho sbagliato qualche cosa potreste indicarmela? la mia richiesta mi sembrava abbastanza chiara e credo relativamente semplice da soddisfare, dato che non sono ruote di 30 anni fa ma sono relativamente recenti (3-4 anni fa)...
nell'ultima mail che ho inviato ho inserito il contenuto del mio primo messaggio, un po' censurato in alcuni commenti, + chiaro di così...

 

[Modificato il 24/01/2008 alle 21:44 by molo1984]

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Livello Federico Bahamontes




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  postato il 24/01/2008 alle 21:36
Originariamente inviato da W00DST0CK76

Anch'io non posso che parlare bene del servizio assistenza Bianchi, l'anno scorso il mio telaio in carbonio ha avuto un cedimento strutturale così mi sono rivolto al mio rivenditore che mi ha fatto parlare direttamente con un responsabile post-vendita della casa di Treviglio il quale, molto cortesemente, mi ha offerto varie possibilità di scelta per sostituire in garanzia il mio telaio. Alla fine ho scelto un modello di gamma più alta che costava il doppio del mio e la Bianchi mi ha fatto pagare solo il 30% della differenza di prezzo, ho dovuto attendere circa un mese però sono rimasto pienamente soddisfatto.
Per quanto riguarda il caso di molo1984 devo dire che è una situazione che capita spesso quando ci si trova di fronte ad articoli nati da accordi commerciali tra diversi produttori, quando si presenta qualche problema la logica dello scaricabarile è inevitabile.


per fortuna che la mia è una semplice curiosità e non una richiesta per motivi seri e fondati...
ma qualcuna delle due aziende avrà pur preso i miei soldi... no?

sarò paranoico ma quando ci sono direttamente in ballo soldi (cambio telaio difettato o assistenza tramite rivenditore) un po' tutti diventano disponibili...
per quanto mi riguarda prima di acquistare una seconda Bianchi ci rifletterò bene...

 

[Modificato il 24/01/2008 alle 21:43 by molo1984]

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Livello Federico Bahamontes




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  postato il 24/01/2008 alle 21:38
poi visto che siete così in buoni rapporti con la Bianchi potreste farmi da tramite visto che io non gli sono molto simpatico... no?

 

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Sei al limite. Ed è lì che saltano fuori la grinta, l’orgoglio, la fame, la voglia".

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Livello Fausto Coppi




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  postato il 24/01/2008 alle 23:36
Originariamente inviato da molo1984
poi visto che siete così in buoni rapporti con la Bianchi potreste farmi da tramite visto che io non gli sono molto simpatico... no?

OK, vedremo quello che si può fare!

Molo... sta'ncazzat', eh?
Allora, intanto precisiamo che io sono un "Signor Nessuno"... invece probabilmente Woodstock ha delle grandissime entrature (e conseguenti raccomandazioni) in casa Bianchi... (giusto, Franz? ).
Anche il mio rivenditore non è uno che vende 12.000 Bianchi all'anno, ma un normalissimo dettagliante che (forse) si è preoccupato di tenere buoni rapporti con la "casa madre". Tu hai pensato alla possibilità di rivolgere la domanda tramite un rivenditore?

Intanto ti faccio notare che Bianchi ha risposto, l'altro sito di vendita non mi sembra (è un po' difficile districarsi nei tuoi messaggi...); quindi, almeno dal punto di vista della buona creanza, mi pare che ci siamo.
Esattamente quello che successe a me alcuni anni fa: la mia prima Bianchi (una Alu 7005 "Pantani") aveva una crepa nel telaio, ma erano passati più di 3 anni dalla produzione. Dopo una mia segnalazione (tramite rivenditore), mi hanno risposto che non era possibile risalire alla causa del difetto. Mica ho scritto al Presidente Ciampi o a "Mi manda Rai 3"... mi sono tenuto la crepa, e ho scritto in diverse occasioni sui forum che i prodotti Bianchi potevano comportare tali difetti, muovendomi legittimamente da "consumatore insoddisfatto".
Nel tuo caso non c'è neppure un danno, ma una richiesta generica di informazioni, che forse semplicemente gli interessati non hanno più.

E poi, nonostante tutto, nessuno sta dicendo che tu non abbia un po' di ragione... semplicemente io (e credo anche Franz) sto facendo notare che, a fronte di eventuali malfunzionamenti, ci sono anche esempi di "buone prassi" che Bianchi, dopo anni di prodotti a forte rischio di bassa qualità, sta cercando ultimamente di mettere in atto.
Insomma, un modo per esemplificare "luci e ombre" nei rapporti col cliente, che ti assicuro moltissime industrie hanno (potrei fare decine di esempi diversi).

PS: io intanto, coi resti della vecchia Alu 7005, mi sono costruito la "BitossiBike"...

PS2: aggiusta la firma (manca "[" all'inizio), così Pantani si vede...

 

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  postato il 24/01/2008 alle 23:57
Hai proprio ragione Lorenzo, pur di farmi sostituire il telaio dalla Bianchi ho dovuto ricorrere a tutte le mie altolocate conoscenze in seno alla casa di Treviglio, del resto io e Tony Grimaldi siamo vecchi compagni di bisbocce

Scherzi a parte Molo, nel mio intervento non volevo ricoprire il ruolo dell'avvocato ma semplicemente mettere te e gli altri utenti a conoscenza di quella che è stata la mia esperienza con l'assistenza della Bianchi, normale che ognuno poi giudichi un'azienda in base alle proprie esperienze personali.
Credo che nel tuo caso ci sia stata una difficoltà dettata dal fatto che si trattasse di un prodotto non realizzato ma solo brandizzato da Bianchi, probabilmente adesso non hanno più accordi di esclusiva con la Campagnolo e quindi quel prodotto non è più disponibile.
Non voglio dire che tu non abbia ragione ad essere arrabbiato però, lavorando da ormai 7 anni nel commercio e occupandomi propro di problematiche di assistenza posso dirti che ciò che ti è capitato ci può anche stare, meglio una carenza comunicativa (per quanto irritante possa essere) che un disservizio nell'assistenza, cosa che va a toccare direttamente il portafogli e li ci si ink.... ancora di più.
Ho avuto a che fare con aziende di fama mondiale che erano sempro pronte a mandare materiale informativo sui propri prodotti, belle fanciulle a promuoverli ma poi non erano mai in grado di dare risposte concrete quando questi davano problemi.

 

[Modificato il 24/01/2008 alle 23:59 by W00DST0CK76]

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Livello Federico Bahamontes




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  postato il 25/01/2008 alle 20:20
Originariamente inviato da Bitossi
Molo... sta'ncazzat', eh?

no, non è vero che sono incaz***
deluso si però...

Allora, intanto precisiamo che io sono un "Signor Nessuno"... invece probabilmente Woodstock ha delle grandissime entrature (e conseguenti raccomandazioni) in casa Bianchi... (giusto, Franz? ).
Anche il mio rivenditore non è uno che vende 12.000 Bianchi all'anno, ma un normalissimo dettagliante che (forse) si è preoccupato di tenere buoni rapporti con la "casa madre". Tu hai pensato alla possibilità di rivolgere la domanda tramite un rivenditore?

lo intuivo che non eri nè compagno di merende di quelli dell'ufficio tecnico nè dirigente della bianchi... grazie lo stesso per l'interessamento...

Intanto ti faccio notare che Bianchi ha risposto, l'altro sito di vendita non mi sembra (è un po' difficile districarsi nei tuoi messaggi...); quindi, almeno dal punto di vista della buona creanza, mi pare che ci siamo.

si, ok mi hanno risposto, ma quelle risposte lì le potevo dare anche io che non sono un dipendente bianchi...
il negozio non mi ha risposto e lo sapevo già che non l'avrebbe fatto, infatti non ho insistito più di tanto nel contattarlo...

Esattamente quello che successe a me alcuni anni fa: la mia prima Bianchi (una Alu 7005 "Pantani") aveva una crepa nel telaio, ma erano passati più di 3 anni dalla produzione. Dopo una mia segnalazione (tramite rivenditore), mi hanno risposto che non era possibile risalire alla causa del difetto. Mica ho scritto al Presidente Ciampi o a "Mi manda Rai 3"... mi sono tenuto la crepa, e ho scritto in diverse occasioni sui forum che i prodotti Bianchi potevano comportare tali difetti, muovendomi legittimamente da "consumatore insoddisfatto".

non eri l'unico a lamentarsi di quel telaio... quel tipo di telaio in lega d'alluminio non era adatto all'uso a cui era stato destinato, forse le lavorazioni o i trattamenti termici erano stati fatti non con tutti i crismi opportuni...

Nel tuo caso non c'è neppure un danno, ma una richiesta generica di informazioni, che forse semplicemente gli interessati non hanno più.

magari per davvero non hanno + quelle informazioni...
ma per legge quando viene commercializzato un nuovo prodotto devono essere scritti due documenti: uno è il libretto di istruzioni che deve essere consegnato al consumatore/utilizzatore, il secondo è il fascicolo tecnico che il produttore non consegna al consumatore/utilizzatore ma deve tenere nei suoi archivi per un periodo di almeno dieci anni dalla costruzione dell'ultimo pezzo, documento che riporta tutte le caratteristiche del prodotto in questione e altre cose...

E poi, nonostante tutto, nessuno sta dicendo che tu non abbia un po' di ragione... semplicemente io (e credo anche Franz) sto facendo notare che, a fronte di eventuali malfunzionamenti, ci sono anche esempi di "buone prassi" che Bianchi, dopo anni di prodotti a forte rischio di bassa qualità, sta cercando ultimamente di mettere in atto.
Insomma, un modo per esemplificare "luci e ombre" nei rapporti col cliente, che ti assicuro moltissime industrie hanno (potrei fare decine di esempi diversi).

ti ripeto il mio pensiero che avevo scritto prima: la bianchi è una delle più importanti e famose aziende produttrici di biciclette... quindi...

PS2: aggiusta la firma (manca "[" all'inizio), così Pantani si vede...

la firma è in manutenzione... ciao e grazie

Originariamente inviato da W00DST0CK76
Ho avuto a che fare con aziende di fama mondiale che erano sempro pronte a mandare materiale informativo sui propri prodotti, belle fanciulle a promuoverli ma poi non erano mai in grado di dare risposte concrete quando questi davano problemi.


quando il marketing, l'immagine e il marchio sono messe in primo piano è il cliente/consumatore che ci rimette per primo, purtroppo in questi anni sta accadendo questo...

 

[Modificato il 25/01/2008 alle 20:32 by molo1984]

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Sei al limite. Ed è lì che saltano fuori la grinta, l’orgoglio, la fame, la voglia".

La luce viaggia più veloce del suono, sarà per questo che molte persone appaiono brillanti finchè non le senti parlare?

Le cose buone della vita sono illegali, immorali o fanno ingrassare.

“il ciclista non si corica come il calciatore, non simula. Il ciclista è condannato all’eroismo.”

 
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Livello Federico Bahamontes




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  postato il 05/02/2008 alle 14:08
dopo due settimane, nessuna risposta...

non si può certo dire che non siano coerenti...

 

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